Informationsplikt om Allmänna reklamationsnämnden (ARN) och tvistlösning online

I Sverige är det i de allra flesta fall Allmänna reklamationsnämnden, ARN, som är tvistlösningsorgan. Konsumenten kan anmäla tvister med företag till ARN för att få tvisten prövad och för att få en rekommendation om hur tvisten bör lösas. ARNs rekommendationer är inte bindande men Svensk Handels medlemmar rekommenderas att följa ARNs rekommendationer. Förfarandet i ARN är helt skriftligt och kostar ingenting för varken konsument eller företag. För prövning av tvister hos ARN tillämpas värdegränser. Värdegränserna och mer information om ARNs verksamhet finns på arn.se. 

Plikt att informera om ARN

För dig som är handlare innebär lagen några nyheter. Om ditt företag motsätter sig konsumentens krav är ditt företag skyldig att samtidigt informera konsumenten om ARN:s (eller en godkänd branschnämnds) webbadress och postadress. Det räcker inte med att företaget har en allmän information om ARN i avtalsvillkoren eller på sin webbplats.

 – Informationen ska alltså lämnas över i varje enskilt fall när det uppstår en tvist med konsumenten. Om man lämnar beskedet om att man inte godtar konsumentens krav i ett e-postmeddelande bör man lämna information om ARN i samma mail. Om beskedet lämnas personligen, till exempel vid en reklamation i en butik, är det lämpligt att lämna över skriftlig information, säger Anna-Karin Strömqvist, jurist på Svensk Handel.

Allmänna reklamationsnämnden prövar tvisten

Företaget ska lämna information även om konsumentens krav underskrider ARNs värdegränser. Det är upp till konsumenten att ta reda på om klagomålet kan hanteras av nämnden eller inte.
I samband med reklamationen måste du som företagare också redovisa om ni tänker medverka i tvistlösningsförfarandet eller inte. Det är viktigt att komma ihåg att ARN kommer att pröva tvisten även om företaget informerat om att man inte tänker medverka vid förfarandet.

– Så har det varit redan tidigare, att ARN prövar tvister även om inte företaget medverkar. Om det inte varit så hade det varit lätt för företag att inte svara i syfte att hindra konsumenten att får rätt. Viktigt att komma ihåg är också att om företaget inte svarar till ARN och därmed inte medverkar i förfarandet kommer ARN att avgöra tvisten på konsumentens handlingar och i huvudsak rekommendera att företaget ger konsumenten vad denne begär, säger Anna-Karin Strömqvist.

För att underlätta lösning av tvister till följd av gränsöverskridande e-handel har EU-kommissionen inrättat en online-plattform för tvistlösning online, kallad ODR-plattformen (Online Dispute Resolution). En konsument som har en tvist med ett företag i en annan medlemsstat ska kunna lämna in ett klagomål på sitt officiella EU-språk via plattformen, som slussar tvisten till rätt tvistlösningsorgan.
Alla företag som är etablerade i EU och som ägnar sig åt e-handel är skyldiga att ha en länk till ODR-plattformen på sin webbplats. Detta gäller även om företaget endast riktar sig till konsumenter på den svenska marknaden.

ODR-plattformen ska vara i drift den 15 februari 2016. Mer information om plattformen och tvistlösning online kan lämnas av Konsument Europa. 

Konsumentverket ansvarar för tillsynen av att den nya lagen följs och ett företag som inte lämnar den beskrivna informationen kan drabbas av marknadsrättsliga sanktioner.

De nya reglerna kommer från ett EU-direktiv med syfte att öka rörligheten av varor och tjänster på den inre marknaden. Alla medlemsstater i EU ska se till så att det finns alternativ tvistlösning för konsumenttvister (ADR) och tvistlösning online (ODR).