Svenska sneakermärket Axel Arigato är en snackis. Deras strategi kring kundbemötande i butik är en framgångsfaktor som skapat ett stort community vilket gör dem ständigt top-of-mind hos målgruppen vilket bidragit till ökade intäkter. Möt succévarumärket som inte har kassadiskar i butiken och där sälj är en add-on.
I tider då försäljningen går trögt och rapporter visar att kunder får ett allt sämre mottagande, dubblerade Axel Arigato sin försäljning samtidigt som deras community växer. Under de pandemidrabbade åren 2021 och 2022, växte intäkterna från 293 till 496 miljoner kronor. Svensk Handel har träffat Lotta Eriksson, grundare och vd på Custitude och Forough Shahriary, butikschef på Biblioteksgatan i Stockholm för ett inspirerande samtal om hur Axel Arigato jobbar strategiskt med kundbemötande.
Axel Arigatos butik på Biblioteksgatan i Stockholm är snyggt designad, men utan kassadiskar. Ett så klart helt medvetet val då man vill ge mer utrymme till produkterna samt vill möta kunden på golvet vilket skapar en mer naturlig ingång till samtal.
En kassadisk blir som en barriär mellan säljare och kund vilket vi inte är ute efter. Vi vill mötas människa till människa och på samma plan.
Forough Shahriary
butikschef på Axel Arigato
I en butik med kassadiskar står ofta personalen bakom dessa. Och när man som kund kommer in går personalen fram och det blir väldigt tydligt att man då vill sälja på ett ofta, utifrån kunden, lite påhoppat sätt. Custitudes Kundmötesbarometer visar tydliga siffror på att kunderna anser att bemötandet blivit sämre jämfört med tidigare år.
- Det som sticker ut i årets Kundmötesbarometer är att det är färre säljare som tar kontakt med kunderna idag. Och vi vet att det påverkar konverteringsgraden, säger Lotta Eriksson på Custitude.
Från transaktion till relation
För Axel Arigato är sälj en add-on och kundrelationen det viktigaste. Det finns ingen stress eller press att sälja, utan kunden ska komma in för att bli inspirerad, få tips på vad man ska göra i helgen eller om de ska komma på nästa event de anordnar. Målet är att så ett frö genom att berätta om produkten, bjuda in till ett event och inspirera så att kunden kommer tillbaka och handlar nästa gång.
Produktkunskap A och O Kunderna är idag väldigt pålästa. Ofta har de sökt på nätet innan de kommer in i butik för att prova. Det innebär att personalen i butik behöver veta vad man säljer. Axel Arigatos produkter är ”conversational pieces” vilket hjälper till med kundsamtalet. Produktkunskap ger också bra argument i samtal med kund om priset där man mer ingående kan förklara varför produkten kostar vad den kostar. Man övar personalen genom att sälja produkter till varandra i butik när det inte finns kunder.
En kommentar personal i butik ofta får höra när de frågar om det kan hjälpa till med något, är ”jag tittar bara”. Ha då i åtanke att inte separera dig från kunden, utan att välja att bemöta med lite humor och mod. Var nyfiken och ställ frågor! Då kommer det att hända saker. Här kommer några tips från Lotta på hur du kan svara:
· ”Vad härligt, vad specifikt är det du vill titta på?”
· ”Absolut, vill du titta på det här det har precis kommit in!”
· ”Det går jättebra att titta! Vi har öppet till kl 21 så du har fyra timmar på dig” (med glimten i ögat).
· ”Jaha! Vad är det du skulle vilja bli inspirerad kring?”
Få koll på de viktigaste nyheterna som rör dig som handlare. Varannan vecka skickar vi ut ett nyhetsbrev där vi samlar vägledningar, förmåner och de senaste rapporterna som hjälper dig som handlare i din vardag. Registrera dig redan idag!
