Från luft i kartongen till klimatdata – så förändrar Lyreco affären

Patrik Schedvin har varit med länge på resan. Drygt 15 år, konstaterar han när han räknar efter. Först inom Staples, där han var försäljningsdirektör och senare vd. När Lyreco köpte Staples svenska verksamhet i slutet av 2021 blev han vd för Lyreco Sverige. Själva vd-rollen hade han haft sedan 2018.

Under tiden har verksamheten förändrats och sortimentet blivit betydligt bredare. Kontorsmaterialet finns kvar, men i dag säljer Lyreco också bland annat städ- och hygienprodukter, personlig skyddsutrustning, produkter till skolor samt tryck- och profilprodukter. Tanken är att kunna samla mer av det som behövs för att en arbetsplats ska fungera, oavsett om arbetsplatsen är ett traditionellt kontor, en skola eller något helt annat.

Vi säljer det som en arbetsplats behöver för att fungera.

Patrik Schedvin

vd, Lyreco Sverige

Patrik Schedvin, vd Lyreco Sverige

– Vi säljer det som en arbetsplats behöver för att fungera.

Breddningen av sortiment och tjänster ställer samtidigt nya krav på kompetens. Inom exempelvis personlig skyddsutrustning behövs kunskap om tekniska specifikationer och lagkrav, medan städ och hygien kräver andra specialistkunskaper. Ett bredare sortiment betyder därför inte bara fler produkter, utan också att Lyreco behöver kunna mer inom fler områden.

Små problem kan bli stora förbättringar

En annan förändring handlar om hur Lyreco arbetar med kundernas synpunkter. Sedan omkring fyra år tillbaka har företaget ett arbetssätt som kallas Voice of the Customer. Det innebär att Lyreco löpande samlar in återkoppling från kunderna, både om helhetsupplevelsen och efter olika delar av kundresan, till exempel en beställning, en leverans eller ett besök av en säljare.

Tanken är inte bara att mäta hur nöjda kunderna är. Återkopplingen används för att hitta sådant som inte fungerar och sådant som går att göra bättre. Eftersom svaren kan kopplas till kunden kan Lyreco också återkomma när någon har haft ett konkret problem och försöka lösa det.

– Väldigt många små saker kan vi skruva på hela tiden. I slutändan ger det väldigt stor effekt på kundupplevelsen.

Arbetet går över avdelningsgränserna, eftersom det kunden möter ofta är frågor för fler delar i företaget.. För Patrik finns också en tydlig koppling till affären. När kundupplevelsen blir bättre stärks relationen, och det kan i sin tur öppna för ett bredare samarbete. Under perioden har Lyreco också kunnat följa hur en bättre kundupplevelse har gått hand i hand med en växande affär hos befintliga kunder.

En mindre kartong säger något större

Ibland leder kundernas återkoppling till väldigt handfasta förändringar. När Lyreco samlade in synpunkter från kunderna på företagets hållbarhetsarbete var det en till synes enkel sak som återkom: Kartongerna. Kunder reagerade på att vissa leveranser kom i lådor med mycket tomrum. Synpunkten blev så tydlig att den enligt Patrik delvis överskuggade andra delar av hållbarhetsarbetet. Lyreco svarade genom att införa en mindre kartong.

Den stora effekten av den investeringen kommer faktiskt i kundupplevelsen snarare än i den faktiska hållbarhetseffekten.

Förändringen har flera dimensioner. Patrik räknar med att investeringen blir lönsam över tid, samtidigt som mindre lådor gör att antalet transporter kan minska. Men den största effekten ligger enligt honom någon annanstans.

– Den stora effekten av den investeringen kommer faktiskt i kundupplevelsen snarare än i den faktiska hållbarhetseffekten.

Kartongfrågan säger också något om varför Lyreco vill ligga steget före lagstiftningen. Kundernas krav kommer ibland före de formella reglerna, och för ett stort företag finns det en poäng i att fånga upp förändringen tidigt i stället för att vänta tills nya krav måste hanteras. Kunddialogen blir ett sätt att förstå vilka frågor som är på väg att bli viktiga.

– Kunderna hjälper oss att sätta fokus på de viktigaste frågeställningarna.

Just förpackningar är ett bra exempel. EU:s nya förpackningsförordning PPWR skärper kraven på hur förpackningar utformas, bland annat för att minska onödigt förpackningsmaterial och tomrum. För Lyreco blir det därför en fördel att redan arbeta med samma frågor som både kunderna och lagstiftningen driver fram.

Det handlar inte bara om att anpassa sig när nya regler börjar gälla. Lyreco försöker följa utvecklingen tidigare och bedöma vad den kommer att innebära för verksamheten, sortimentet och leverantörerna. I det arbetet kan kundernas krav ge en tidig fingervisning om vart utvecklingen är på väg.

96 procent av avtrycket finns i produkterna

Kartonger och transporter är lätta att se, men de står inte för den stora klimatpåverkan hos Lyreco. Omkring 96 procent av företagets koldioxidavtryck kommerfrån produkterna som säljs genom verksamheten. Transporterna står för omkring tre procent och den återstående delen finns i den egna verksamheten, bland annat i anläggningar och bilar.

Det har gjort själva produktvalet till en viktig del av klimatarbetet. Lyreco visar klimatvärden i koldioxidekvivalenter för produkter. Underlaget kan komma från tredjepartsverifierade livscykelanalyser, leverantörsframtagen klimatdata eller, när sådana uppgifter saknas, från klimatberäkningar med bas i produktspecifik miljödata. Lyreco hjälper också leverantörer att ta fram livscykelanalyser. Tanken är att göra skillnaderna mellan produkter synliga så att kunden kan väga in klimatpåverkan när den väljer vad den ska köpa.

– Vi tror väldigt mycket på transparens och att den stora effekten vi kan åstadkomma är att guida våra kunder till att göra rätt produktval utifrån hållbarhetsdimensionen.

För att kunna vara transparent mot kunderna behöver Lyreco i sin tur tillförlitlig information från leverantörerna. Ju bättre kunskap företaget har om en produkts klimatavtryck, desto bättre underlag får kunden för att jämföra olika alternativ. Kraven på transparens sprider sig på så sätt bakåt i leverantörsledet.

Patrik Schedvin beskriver också hur ökad kunskap om produkternas klimatavtryck kan påverka både hur de tillverkas och vad de innehåller.

Ska man jobba med oss kommer vi också att vara transparenta kring de här dimensionerna. Det kommer i sin tur att styra kundens val. Där menar vi att vi har en väldigt viktig roll att spela.

– Ska man jobba med oss kommer vi också att vara transparenta kring de här dimensionerna. Det kommer i sin tur att styra kundens val. Där menar vi att vi har en väldigt viktig roll att spela.

Pris och hållbarhet måste fungera samtidigt

Hur stor roll hållbarhetsfrågor spelar vid inköpet varierar mellan Lyrecos kunder. En del har priset som främsta prioritet, andra har börjat väga in hållbarhetsaspekter och hos dem som har kommit längst finns frågan med i stort sett varje inköpsbeslut. Patrik Schedvin ser samtidigt att de kunder som väl har börjat väga in dessa aspekter fortsätter att göra det.

– Hållbarhetsaspekter börjar ju också bli mer och mer av en hygienfaktor. Du vill ha ett bra hållbarhetstänk. Men du vill också ha bra prisförutsättningar, så vi behöver kombinera alla delar som ingår, inklusive ekonomi.

För Lyreco handlar det därför om att få pris och hållbarhet att fungera i samma affär. Företaget satte 2021 ett tydligt mål för sitt eget klimatavtryck: Till och med 2026 ska klimatavtrycket minska med 50 procent per omsatt krona. Vid intervjutillfället hade minskningen nått 49 procent.

– Det är häftigt vad man kan göra när man har bestämt sig, implementerat och sedan går igenom alla de här stegen.

När affären bygger på att kunden köper mindre

I vissa fall innebär omställningen att den bästa lösningen för kunden inte är att köpa en ny produkt. Ett exempel är Lyrecos tjänst Repair & Recovery, där kunder kan skicka tillbaka arbetskläder som har gått sönder eller behöver fräschas upp. Plaggen repareras och kan sedan användas igen, exempelvis när en medarbetare slutar och någon annan tar över kläderna.

– Det minskar behovet av att köpa in nya produkter. Det hjälper kunderna att vara kostnadseffektiva och det är väldigt bra för klimatet.

Repair & Recovery är nyligen lanserad, och kunder har börjat använda tjänsten och Patrik Schedvin ser den typen av cirkulära lösningar som en viktig del av framtiden. Det är också ett exempel på hur hållbarhetsarbetet kan bli en del av själva erbjudandet till kunden, samtidigt som han räknar med att nya krav på området kommer att driva utvecklingen vidare.

Tre mått som ska dra åt samma håll

Lyreco följer inte bara utvecklingen i kronor och resultat. Vid sidan av de ekonomiska måtten finns tre perspektiv som Patrik beskriver som möjliggörare för affären: Kundupplevelsen, medarbetarupplevelsen och utvecklingen av koldioxidavtrycket.

De tre mäter olika saker, men tanken är att de ska samspela. Arbetet med Voice of the Customer ska ge nöjdare kunder och starkare kundrelationer. Klimatarbetet ska minska avtrycket och samtidigt göra det lättare för kunderna att väga in hållbarhet i sina val. På medarbetarsidan finns ytterligare en koppling: Patrik Schedvin ser hållbarhetsarbetet som en del i att bygga stolthet över arbetsplatsen.

87 procent av medarbetarna har uppgett att de är stolta över att arbeta på Lyreco. En viktig förklaring är enligt Patrik Schedvin att medarbetarna vet vart företaget är på väg och får vara med på resan. Stora delar av organisationen involveras när planer och strategier tas fram, samtidigt som riktningen och resultaten kommuniceras löpande.

En viktig anledning till att vara duktig på hållbarhetssidan är faktiskt att våra medarbetare blir stolta över oss som organisation.

– En viktig anledning till att vara duktig på hållbarhetssidan är faktiskt att våra medarbetare blir stolta över oss som organisation.

Det tvärfunktionella arbetet återkommer på flera håll i verksamheten. Varken kundupplevelse eller hållbarhet går att lägga på en enskild avdelning när så många delar av företaget påverkar resultatet. Samtidigt behöver inte allt handla om strategier och nyckeltal. På Lyreco finns också pingisturneringar, stegräknartävlingar och andra aktiviteter som medarbetarna gör tillsammans.

AI-intresset blev en egen avdelning

Samma tanke om att ta vara på den kunskap och det engagemang som redan finns i organisationen går igen i Lyrecos arbete med ny teknik. När företaget började utforska AI och automatisering identifierade man medarbetare som redan hade ett starkt eget intresse för området. De fick möjlighet att börja testa idéer i en pilot.

I dag är gruppen en egen avdelning som arbetar med automatisering, kundlösningar och användning av AI i olika delar av verksamheten. Arbetet är också kopplat till ett globalt nätverk där idéer och erfarenheter kan delas mellan länder.

Det är väldigt kul att se hur saker och ting kan växa fram och att man kan bygga det från grunden, bara genom ett intresse hos någon eller några individer.

– Det är väldigt kul att se hur saker och ting kan växa fram och att man kan bygga det från grunden, bara genom ett intresse hos någon eller några individer.

AI väcker samtidigt större frågor om hur handeln kan förändras. Patrik Schedvin funderar bland annat över vem som egentligen kommer att göra inköpen framöver. Kommer kunden själv att söka och jämföra produkter, eller kommer en personlig AI-agent att göra en del av arbetet? Och vilken roll får då den personliga kontakten mellan kund och leverantör?

Svensk Handel används från arbetsrätt till beredskap

Kontakten med Svensk Handel finns på flera håll i Lyrecos organisation. Företaget använder Svensk Handels webbplats som stöd i olika frågor, följer nyheter om trender och nya krav och deltar i både webbinarier och fysiska seminarier. På det arbetsrättsliga området används bland annat Arbetsgivarguiden.

Beredskap är ett annat område som Patrik Schedvin lyfter. Efter pandemin ser han ett större behov av motståndskraft, och för Lyreco som leverantör till svenska kommuner har frågor om samhällsansvar och robusta leveranskedjor blivit en del av kunddialogen. Ett beredskapsseminarium är ett av exemplen på hur företaget har tagit del av Svensk Handels utbud.

Lyrecos erfarenheter kokar därmed inte ner till en enda stor hållbarhetssatsning. Snarare handlar det om att få flera delar att dra åt samma håll: Att lyssna på vad kunden säger, följa resultaten och låta kunskap röra sig mellan avdelningarna. NPS, eNPS och klimatavtrycket mäter utvecklingen från olika håll, men i Lyrecos arbetssätt påverkar de också varandra.

Och ibland börjar förändringen med något så konkret som en kund som undrar varför kartongen innehåller så mycket luft.