Från produkt till kundvärde: så förändrar Ahlsell handeln

Ahlsell finns på omkring 100 orter i Sverige och möter kunder inom bland annat industri, infrastruktur och installation. Men den kanske största förändringen under de senaste åren handlar inte om vilka produkter som säljs. Den handlar om vad kunderna förväntar sig av företaget som levererar dem.

– Tidigare konkurrerade vi väldigt mycket med sortiment, lagerhållning och geografisk närhet. Det är fortfarande väldigt viktigt, men kunderna vill i dag också ha omedelbar tillgång till information, hög digital tillgänglighet och mycket mer specialistkunskap, säger försäljningsdirektören Christian Morton Fincham.

Christian har arbetat på Ahlsell i tio år och sett hur partihandeln steg för steg fått en bredare roll. Kunden söker inte längre bara en leverantör, utan en partner som förstår verksamheten och kan bidra till att den utvecklas.

– När jag började som säljare hade du ett antal produkter och ditt mål var att sälja de produkterna. I dag måste vi börja med att förstå kundens verksamhet för att sedan kunna se hur vi bäst kan bidra.

Christian Morton Fincham, försäljningsdirektör, Ahlsell

Från produktförsäljning till problemlösning

Förflyttningen märks i konkreta kundsituationer. Det kan handla om att hjälpa en industrikund att minska stillestånd i produktionen, ge en fastighetsägare råd om energieffektivisering eller hjälpa en installatör att få bättre kontroll över administration och materialflöden.

Priset har inte blivit oviktigt. Däremot utvärderas leverantören utifrån betydligt fler faktorer än tidigare. Rådgivning, tjänster, hållbarhetsinformation och logistiska lösningar har blivit delar av samma erbjudande.

– Kunderna vill ha en partner som hjälper dem att arbeta mer effektivt och utveckla sin verksamhet, säger Christian.

Kunden väljer inte mellan butik och e-handel

Yrkeshandeln genomgår nu mycket av den digitala förändring som konsumenthandeln redan har upplevt. Kunderna har vant sig vid snabba, enkla och personliga köpupplevelser och tar med sig samma förväntningar när de handlar i tjänsten.

Kunderna har vant sig vid hur bra en köpupplevelse kan vara. Nu har man samma förväntningar på B2B.

Christian Morton Fincham

försäljningsdirektör, Ahlsell

– Kunderna har vant sig vid hur bra en köpupplevelse kan vara. Nu har man samma förväntningar på B2B.

Det betyder däremot inte att e-handeln ersätter den fysiska butiken. Många kunder söker information och beställer på nätet, men väljer sedan att hämta produkterna i någon av Ahlsells butiker.

Besöket ska då vara något mer än ett paketutlämnande. Medarbetaren kan fråga vilket arbete kunden ska utföra, kontrollera att rätt produkter har beställts och identifiera om något saknas.

– Det ska inte vara en logistisk funktion. Vi vill att det sker en dialog. Vad är jobbet du ska göra? Har du beställt rätt saker? Är det någonting annat du behöver?

Många av medarbetarna har själva arbetat som hantverkare och har en tung teknisk kompetens. Därför kan mötet handla om kundens problem och hur arbetet ska genomföras, snarare än om att bara lämna över en vara.

– Det är inte bara ett paket. Det är en lösning på kundens problem.

För Ahlsell är e-handel och fysisk butik därför inte två konkurrerande kanaler. Kunden rör sig mellan dem utifrån det aktuella behovet.

– Kunden bryr sig inte om kanal. Kunden har ett behov och vill att vi fyller det.

Digitaliseringen har gått snabbare än väntat

När Christian Morton Fincham blickar tillbaka är det inte de uteblivna digitala förändringarna som överraskar honom. Tvärtom har möjligheten att digitalisera verksamhetens flöden gått snabbare än han trodde, inte minst genom utvecklingen inom AI.

– Möjligheten att digitalisera flöden har långt överträffat mina förväntningar. Speciellt nu inom AI.

Ahlsell arbetar bland annat med att kartlägga manuella och repetitiva arbetsmoment för att se vilka delar som kan automatiseras för att frigöra tid åt säljarna. Företaget undersöker också hur AI kan hjälpa säljorganisationen att förstå kundernas behov, identifiera potential och förbereda mer relevanta kundmöten.

Utvecklingen kräver samtidigt ett aktivt förändringsarbete. Ny teknik kan skapa oro för hur arbetsuppgifter och kompetenser påverkas. För Ahlsell är målet inte i första hand att minska människans roll, utan att frigöra tid så att medarbetarna får större möjlighet att använda sin kunskap.

Det som gör Ahlsell framgångsrikt är våra medarbetare, vår kompetens och våra kundrelationer. Det kommer inte att förändras.

- Det som gör Ahlsell framgångsrikt är våra medarbetare, vår kompetens och våra kundrelationer. Det kommer inte att förändras.

Tiden som frigörs ska kunna läggas på sådant som kunderna efterfrågar alltmer: rådgivning, problemlösning och specialistkunskap. AI kan göra bakgrundsarbetet, analysera information och ge rekommendationer.

– De mänskliga aspekterna blir viktigare. I en alltmer digital värld tror jag att värdet av förtroende, samarbete och långsiktiga relationer kommer att öka. Det är där vi människor kommer att tillföra det stora värdet.

Hållbarhet har flyttat in i affären

En liknande förändring har skett inom hållbarhetsområdet. För tio år sedan kunde hållbarhet behandlas som ett separat område. I dag är frågorna en integrerad del av affären och kunddialogen.

Kunderna efterfrågar produktdata, dokumentation, spårbarhet och information om socialt ansvar i leverantörsledet. Kraven kommer inte bara från stora internationella företag.

– Det är genomgående, från stora företag till enmansfirmor. En privatperson som ska renovera badrummet ställer frågor till sin rörmokare eller byggare om hur man kan välja mer hållbara produkter.

Ahlsells uppgift är inte att bestämma vilket val kunden ska göra. Företaget ska i stället ge information som gör alternativen tydliga och jämförbara.

– Vi vill inte tala om för kunden vad den ska välja. Vi vill göra det enkelt att välja och ge ett bättre beslutsunderlag.

Det påverkar i sin tur vilka krav Ahlsell ställer på sina leverantörer. Företaget blir en länk mellan kundernas förväntningar och de tillverkare som ska ta fram produkter, dokumentation och data.

EU-reglerna påverkar hela kedjan

EU:s hållbarhetsregler är också en del av utvecklingen. För Ahlsell, som verkar i Norden och Baltikum men inte själv tillverkar produkterna, blir en viktig uppgift att föra kundernas krav bakåt genom leverantörskedjan.

– Vår roll är att matcha de krav som våra kunder ställer på oss bakåt i leverantörskedjan. Vi är med och kravställer och förklarar för dem som tillverkar vad som krävs för att vara på den här marknaden.

Arbetet är krävande, men för Christian Morton Fincham handlar hållbarhet inte bara om att uppfylla lagstiftningens miniminivå. Företaget behöver också bestämma vilken roll det vill spela i omställningen.

– Det handlar också om vilken typ av företag vi vill vara. Vill vi bidra till omställningen eller bara uppfylla minimikraven? Vi tror att hållbarhet är viktigt och vill göra mer än bara det som krävs.

För Ahlsell blir tillgången till rätt data därmed också en del av kundvärdet. Det räcker inte att erbjuda en produkt. Företaget behöver kunna hjälpa kunden att förstå egenskaperna och skillnaderna mellan olika alternativ.

”Den bästa tiden i ditt arbetsliv”

När produkterna kompletteras med rådgivning blir medarbetarnas kompetens en större konkurrensfaktor. Teknisk kunskap behöver kombineras med digital kompetens, affärsförståelse, förändringsförmåga och förmågan att bygga relationer.

Ahlsell har många medarbetare som arbetat i företaget i 30 eller 40 år. Samtidigt går många i pension inom de kommande fem åren. Den tekniska kompetens som företaget behöver är också svår att hitta, inte minst inom elområdet.

Kompetensförsörjning handlar därför lika mycket om att utveckla de människor som redan finns i organisationen som att rekrytera nya.

– Lärande har blivit en strategisk fråga. Det handlar inte bara om att gå en kurs, utan om vårt och medarbetarnas ansvar för kontinuerligt lärande så att vi möter framtidens behov.

Vi vill att din tid på Ahlsell ska vara den bästa tiden i ditt arbetsliv.

Företagets medarbetarlöfte är offensivt: ”Vi vill att din tid på Ahlsell ska vara den bästa tiden i ditt arbetsliv.”

– När man ger ett sådant medarbetarlöfte är det ju faktiskt något vi har lovat våra medarbetare. Om de inte känner att vi lever upp till det så lyfter de det med oss.

Ahlsell arbetar med en decentraliserad organisation där medarbetarna får stort lokalt ansvar. Det ska skapa engagemang och göra det möjligt att möta de behov som skiljer sig mellan olika kunder och delar av landet. Samtidigt ska nationella kunder kunna förvänta sig samma kvalitet oavsett var i landet de möter Ahlsell.

– När människor förstår målen, känner ansvaret och har mandat att agera får vi engagemang och resultat.

Det lokala mandatet ska märkas i vardagen.

– När jag går in i en av våra butiker vill vi att butikschefen känner att han eller hon är vd för den butiken. Medarbetaren som ansvarar för elavdelningen ska känna att den är vd för sin elavdelning. Vi utgår från att medarbetaren vet bäst, eftersom medarbetaren är närmast kunden.

Bredden ger trygghet

Ahlsells storlek och bredd ger samtidigt företaget en särskild utsiktspunkt över svensk ekonomi. Kunderna finns inom bland annat industri, offentlig sektor, bygg, installation och infrastruktur, och utvecklingen ser sällan likadan ut överallt samtidigt.

När nybyggnationen minskar kan investeringarna exempelvis öka i elnät, vatten och avlopp. En region kan utvecklas svagare samtidigt som stora investeringar görs i en annan.

– Vår bredd gör att vi tidigt ser hur investeringar och behov flyttar sig mellan olika delar av marknaden. Det ger oss möjlighet att ställa om och möta kunderna där behoven växer.

Bredden ger också möjlighet att flytta kompetens mellan olika områden när kundernas behov förändras. Kunskap inom exempelvis el, industri, VVS och verktyg kan användas mot flera typer av kunder. Förmågan att se förändringarna tidigt blir därmed viktig, men också förmågan att ställa om när marknaden rör sig.

Svensk Handel som bollplank och mötesplats

Digitalisering, hållbarhet och kompetensförsörjning är frågor som Ahlsell delar med resten av handeln. De hör också till de områden som Christian Morton Fincham känner igen när han tittar på de frågor Svensk Handel arbetar med.

När Ahlsells ledningsgrupp behöver orientera sig i större frågor är Svensk Handel en av de aktörer som återkommer i diskussionerna.

– Svensk Handel förekommer ofta när vi i ledningsgruppen diskuterar olika frågor och behöver kalibrera vår hållning.

Svensk Handel hjälper oss att driva de här frågorna i ett nationellt perspektiv. Vi får omvärldsanalyser, utbildningar, juridisk kompetens och nätverk, och ni samlar branschen runt de stora framtidsfrågorna.

Christian pekar på Svensk Handels rapporter och omvärldsanalyser, juridisk kompetens, utbildningar och nätverk. Men också på Svensk Handels möjlighet att samla företag kring frågor som är större än det enskilda företaget.

– Svensk Handel hjälper oss att driva de här frågorna i ett nationellt perspektiv. Vi får omvärldsanalyser, utbildningar, juridisk kompetens och nätverk, och ni samlar branschen runt de stora framtidsfrågorna.

För Ahlsell blir det särskilt värdefullt när flera förändringar sker samtidigt. Nya EU-regler, digital teknik, hållbarhetskrav och kompetensbehov behöver förstås och hanteras både var för sig och som delar av samma utveckling.

Christian ser dessutom en parallell mellan Svensk Handels roll och den förändring som Ahlsells egna butiker genomgår.

– Butikerna förr var någonstans dit man åkte och köpte det man behövde. Nu måste butiken transformeras till ett kompetens- och logistiknav. Jag tror att Svensk Handel har förstått samma sak. Ni är också en mötesplats.

Framtidens partihandel säljer mer än produkter

Det verkliga värdet skapas när vi kombinerar produkter med kunskap, människor, data, logistik och digitala lösningar.

När Christian Morton Fincham blickar tio år framåt återkommer han till samma tanke som löper genom hela Ahlsells förändring. Produkten kommer fortfarande att vara fundamentet, men den kommer inte ensam att avgöra vem som lyckas.

– Vår uppgift är att hjälpa svenska företag och offentlig verksamhet att bli mer produktiva, hållbara och konkurrenskraftiga. Produkterna kommer alltid att vara viktiga, men det verkliga värdet skapas när vi kombinerar produkter med kunskap, människor, data, logistik och digitala lösningar.

Det är där han tror att framtidens partihandel kommer att vinna. Och kanske är det just kombinationen som bäst sammanfattar den förändring Ahlsell befinner sig mitt i. Det handlar inte om att välja mellan butik och e-handel, människa och AI eller produkt och rådgivning. Det handlar om att få delarna att förstärka varandra.