”HR finns till för affären, inget annat”

– Vi finns till för affären. Vårt existensberättigande är affärsframgång, inget annat, säger Klas Wahlström.

Klas Wahlström, HR-chef, Alligo

Klas kom till Alligo 2021. Handelsbranschen var då ny för honom, men HR var det inte. Bakom sig hade han flera ledande roller inom HR. När han började på Alligo var en av de stora uppgifterna att få två företag att faktiskt bli ett. Swedol och Tools hade nyligen förts samman under namnet Alligo, med olika historia, arbetssätt och företagskulturer. Mot kunderna behöll koncernen det varumärke som var starkast på respektive marknad: Swedol i Sverige och Tools i Norge och Finland.

I dag har koncernen cirka 2 500 medarbetare i Sverige, Norge, Finland och Estland och omkring 240 butiker. Här finns många slags jobb: I butik, försäljning, lager och logistik, inköp och sortiment samt olika specialist- och stödfunktioner. HR-arbetet bedrivs nordiskt med gemensamma system, processer och värderingar, men med utrymme för lokala skillnader där de behövs.

HR börjar hos kunden

Frågar man Klas hur han ser på HR börjar han inte med rekrytering, arbetsrätt eller medarbetarundersökningar. Han börjar med kunden. Swedols kunder är bland annat små och medelstora företag med koppling till bygg och konstruktion. Företaget arbetar också med stora industrikunder. Kunden kan beställa digitalt ena gången och nästa gång komma till butiken för att prova arbetskläder eller få hjälp med en produkt.

För Klas blir därför gränsen mellan den fysiska och digitala kunden mindre viktig. Det är samma kund som ska få sitt problem löst. Och där måste även HR börja. Vilka kunder vill företaget nå? Hur ska man vinna dem? Vad behöver människorna i verksamheten kunna för att lyckas? Först därefter går det att se vilken kompetens som saknas och vad HR behöver göra.

Vi jobbar för att de som möter kund ska vara framgångsrika i sitt arbete. Om de är det, då har vi lyckats.

– Vi jobbar för att de som möter kund ska vara framgångsrika i sitt arbete. Om de är det, då har vi lyckats. Lyckas inte de, då spelar det ingen roll vad vi bygger för processer och system, säger han.

Det kan låta självklart. Men Klas Wahlström ser en fälla: Ju mer specialiserad en funktion blir, desto lättare är det att börja utgå från den egna professionen i stället för verksamhetens behov.

– Risken när man specialiserar sig för mycket är att man sitter och tittar på vad som är de senaste trenderna inom HR.

Han jämför det med en motor. Varje del kan finslipas och optimeras för sig, samtidigt som maskinen som helhet fungerar dåligt. Det spelar ingen roll hur bra HR-processerna är om de inte hjälper människorna ute i verksamheten att lyckas. För andra handelsföretag finns en enkel lärdom här: Börja inte med vilken HR-insats som ska genomföras. Börja med vad verksamheten ska åstadkomma och vad människorna behöver kunna för att komma dit.

Hellre rätt människa än rätt cv

Samma tanke går igen i rekryteringen. För Klas är lång erfarenhet inte självklart samma sak som rätt kompetens.

– Det handlar ju mer egentligen om engagemanget och attityden hos personen, tror jag.

Alligo vill bli mindre beroende av att varje kandidat redan har många års erfarenhet från branschen. I stället vill företaget i högre grad hitta människor med rätt personlighet, engagemang och förutsättningar. Det öppnar för fler kandidater, särskilt utanför storstadsområdena. Men det flyttar också ett större ansvar till arbetsgivaren. Den som rekryterar på potential måste vara bra på att utveckla människor.

– Det förutsätter ju att man kan klä på de här kandidaterna med det som är viktigt att kunna, säger Klas.

För butikssäljare och utesäljare handlar kompetensen, grovt förenklat, om två saker: Att kunna produkterna och att kunna möta människor. Medarbetaren behöver ställa frågor och förstå vilket problem kunden faktiskt försöker lösa.

Klas illustrerar med bilden av en kund som kommer in och frågar efter en grön skruvmejsel medan Swedol bara har skruvmejslar i andra färger. Att svara ”det fixar vi” och försöka ta hem en grön kan låta som god service. Men det är inte säkert att det är den bästa servicen. Först behöver medarbetaren förstå varför skruvmejseln ska vara grön och vilket jobb kunden försöker få gjort. Kanske finns redan en produkt i sortimentet som löser behovet.

Kunden har alltid rätt … att få den lösning de behöver till sitt jobb.

Kunden har alltid rätt, brukar det heta. Klas har en egen variant:

– Kunden har alltid rätt … att få den lösning de behöver till sitt jobb.

Skillnaden är liten i orden men stor i kundmötet. Yrkeskunden känner sitt arbete. Swedols medarbetare ska kunna produkterna och hjälpa kunden att hitta rätt lösning.

Samma sätt att arbeta kan också leda till merförsäljning. Klas tar ett exempel där en kund kommer in för att köpa ett visst verktyg. Några följdfrågor visar att verktyget ska användas vid ett arbete på ett tak. Då blir nästa fråga naturlig: Hur ser det ut med säkerhetsutrustningen? Kunden har redan en sele, men den är gammal. Besöket slutar med att kunden också köper en ny.

Merförsäljningen kommer alltså inte av att säljaren försöker få kunden att köpa ytterligare en vara. Den uppstår när medarbetaren förstår jobbet som ska göras och ställer nästa relevanta fråga. God service blir då mer än att snabbt säga ja. Den som kan produkterna och förstår hur de används kan se ett större behov. Kunden får en bättre lösning samtidigt som företaget kan göra en större affär.

Alligo försöker också hela tiden lyssna på vad kunderna faktiskt tycker. Företaget gör regelbundna kundundersökningar för att förstå vad olika kundgrupper värderar. Svaren varierar bland annat mellan kundtyper, företagsstorlekar och branscher. Vill man vara kundnära räcker det inte att själv tro sig veta vad kunden behöver.

Två företag skulle bli ett, utan att någon tog över

Att hitta rätt människor är bara början. Företaget måste också bygga en miljö där de kan utvecklas och där människor med olika bakgrund börjar dra åt samma håll. Den frågan blev väldigt konkret när Swedol och Tools skulle bli Alligo. Det går fort att sätta ett nytt namn på ett organisationsschema. Det är svårare att få människor med olika historia, kultur och arbetssätt att känna att de tillhör samma företag.

Alligo tog fram nya gemensamma värderingar och personer med bakgrund i båda företagen fick ledande roller. Tanken var inte att den ena sidan skulle vinna och den andra anpassa sig. Man skulle bygga något nytt tillsammans.

I dag börjar kulturbygget redan i rekryteringen. Hur kandidater bemöts spelar roll, även för dem som inte får jobbet. Före den första arbetsdagen får den nyanställda information och ett välkomstpaket. Sedan följer en introduktion under de första sex månaderna, med både gemensamma utbildningar och innehåll anpassat till den egna rollen. Därefter behöver värderingarna märkas i vardagen, i relationen till chefen och i de återkommande samtalen. Annars riskerar de, som Klas uttrycker det, att bara bli ”ord på väggen”.

Alligo försöker samtidigt lyssna åt två håll. Kundundersökningarna fångar vad kunderna uppskattar och saknar. Genom pulsundersökningar följer företaget hur medarbetarna ser på sin arbetsplats. Klas beskriver en hög svarsfrekvens och många kommentarer om både det som fungerar och det som behöver bli bättre. Det ger två perspektiv på samma verksamhet: Hur är det att arbeta här? Och hur upplever kunderna mötet med företaget?

Vem som helst kan prata med vem som helst. Men vem som helst kan inte fatta beslut om vad som helst.

Klas Wahlström beskriver kulturen som informell. Principen fri kommunikation med strukturerat beslutsfattande fångar den balans företaget försöker hitta.

– Vem som helst kan prata med vem som helst. Men vem som helst kan inte fatta beslut om vad som helst.

Öppna dörrar betyder alltså inte otydligt ansvar. En chef högt upp i organisationen kan få en fråga som verkar enkel och snabbt fatta ett beslut utan att känna till följderna längre ut i verksamheten. Samtidigt riskerar chefen att gå runt den person som faktiskt äger frågan. Det ska vara lätt att prata över gränserna, men tydligt vem som fattar beslut.

Erfarenheten från sammanslagningen säger en del om kulturbygge över lag: Det går snabbt att rita om en organisation på pappret. Att bygga en gemensam kultur tar längre tid. Det sker i rekryteringen, introduktionen, ledarskapet och vardagen.

AI gör inte den egna kunskapen mindre viktig

Samtidigt förändrar ny teknik både vilken kompetens som behövs och hur HR arbetar. AI används på olika sätt inom Alligos HR-funktion. Kvalificerade HR-medarbetare använder bland annat tekniken som bollplank i olika frågor. Men Klas köper inte tanken att smartare teknik automatiskt betyder att människor behöver kunna mindre.

Snarare tvärtom. Den som använder AI behöver själv kunna tillräckligt mycket för att upptäcka när ett svar inte håller. Det är särskilt viktigt i arbetsrättsliga frågor, där skillnaden mellan rätt och fel svar kan få stora konsekvenser. AI kan spara tid och snabbt ge en bild av en fråga. Men någon måste fortfarande kunna ställa nästa fråga, pröva svaret och säga emot.

Alligo tar enligt Klas också viss hjälp av AI vid screening i rekryteringen. Samtidigt använder kandidaterna samma teknik. När allt fler ansökningar skrivs med hjälp av AI förändras också förutsättningarna för tester och bedömningar.

Sedan finns en mer vardaglig utmaning. Alligo har många arbetsplatser och en lokal chef som ska rekrytera kanske inte gör det särskilt ofta. HR behöver därför bygga processer som gör det enkelt att göra rätt. Blir de för krångliga ökar risken för att människor tar genvägar. Digitala verktyg och AI kan hjälpa, men för Klas Wahlström finns en gräns för vad tekniken ska ersätta.

– Vi kommer aldrig att anställa någon utan att ha träffat dem. Det mänskliga mötet tror jag har ett otroligt stort värde, säger han.

Här möts resonemangen om teknik och kultur:

Mycket kan man köpa, men en bra personal, en bra kultur och ett engagemang finns inte till salu på stan.

– Mycket kan man köpa, men en bra personal, en bra kultur och ett engagemang finns inte till salu på stan. Det måste du bygga.

Ju mer tekniken kan göra, desto viktigare blir allt som inte går att köpa färdigt: Kunskapen, omdömet, engagemanget och kulturen.

När den egna HR-kompetensen inte räcker

Att Alligo vill bygga mycket kompetens själv betyder inte att all specialistkunskap måste finnas inom företaget. I frågor som rör arbetsgivarområdet tar Alligo återkommande hjälp av Svensk Handel, bland annat kring arbetsrätt och tolkning av kollektivavtal. Samtidigt beskriver Klas relationerna med Handelsanställdas förbund och Unionen som goda. Det ena utesluter inte det andra. Även när relationen mellan arbetsgivare och fack fungerar bra dyker det upp frågor där den egna HR-kompetensen behöver kompletteras med en specialist.

En särskilt viktig kontakt är Daniel Sahlberg, förhandlare och processjurist på Svensk Handel. Han ger Alligo stöd i arbetsrättsliga frågor och är, som Klas uttrycker det, den person som i många avseenden ”är” Svensk Handel för Alligo. Klas beskriver honom som alltid tillgänglig, kunnig och praktiskt förankrad, med råd som fungerar i verkligheten och inte bara i teorin.

– Från gång till annan behöver vi experthjälp, och där har vi excellent hjälp av Svensk Handel. Vi skulle inte vilja vara utan det stödet, säger Klas.

När vi frågar Daniel Sahlberg själv vad som krävs för att ge den typen av stöd lyfter han just värdet av att komma nära medlemsföretaget och lära känna människorna bakom frågorna.

Bra arbetsrättslig rådgivning handlar om mer än att svara på en juridisk fråga. Man behöver förstå både reglerna och verksamheten och hjälpa företaget att hitta en väg framåt,

Daniel Sahlberg

förhandlare och processjurist, Svensk Handel

– När man arbetar nära ett medlemsföretag lär man känna både verksamheten och människorna bakom. Då kan rådgivningen anpassas till den praktiska verkligheten. Bra arbetsrättslig rådgivning handlar om mer än att svara på en juridisk fråga. Man behöver förstå både reglerna och verksamheten och hjälpa företaget att hitta en väg framåt, säger Daniel.

För Alligo ligger en konkret medlemsnytta just där. När en arbetsrättslig fråga eller en tolkning av kollektivavtalet blir komplicerad finns inte bara juridisk specialistkunskap att tillgå. Det finns också en rådgivare som känner företaget och människorna bakom frågorna och kan sätta reglerna i ett praktiskt sammanhang.

Men Klas Wahlström pekar också på Svensk Handels dubbla roll som arbetsgivar- och branschorganisation. Någon behöver följa utvecklingen, företräda företagen och driva gemensamma frågor som varje handelsföretag annars skulle behöva bevaka på egen hand. Nya regler från EU är ett exempel. Ett företag av Alligos storlek har enligt Klas möjlighet att ha egna specialister som sätter sig in i omfattande regelverk. Han oroar sig mer för mindre företag.

– Handeln behöver ju att även små och medelstora företag i vår bransch överlever.

Om det krävs en allt större organisation bara för att tolka, administrera och följa regler kan själva regelbördan bli en konkurrensfaktor.

”Vi gillar den svenska modellen”

Samma resonemang kommer tillbaka när Klas pratar om kollektivavtalen. Han beskriver Alligo som en varm anhängare av den svenska modellen. Han ser ett värde i att arbetsgivare och fack kan hitta lösningar både centralt och lokalt, där verkligheten på arbetsplatserna får påverka resultatet. Kollektivavtalen är en förutsättning för att modellen ska fungera. Men då behövs också starka parter.

– Där behöver vi en bra arbetsgivarorganisation och det tycker vi att vi har i Svensk Handel, säger Klas.

För honom handlar det också om vad handelsföretagen ska konkurrera med och vad de inte ska behöva konkurrera med.

– Det är inget bra sätt att konkurrera på om varje företag ska förhandla fram sina egna villkor med facken.

Svensk Handels betydelse för Alligo finns alltså på två nivåer. Företaget får tillgång till specialister när HR stöter på en komplicerad arbetsgivarfråga. Samtidigt finns en arbetsgivarorganisation som företräder företagen i frågor om kollektivavtal och andra gemensamma villkor.

”Det är fortfarande människor som möter kund”

AI kommer att förändra arbetet. Processer kommer att bli effektivare och kunderna kommer att kunna göra mer själva. Klas Wahlström återger en liknelse från ett samtal om AI: Alla förstår att de måste hoppa på tåget. Den svårare frågan är vem som styr tåget och vart det är på väg.

Mitt i den osäkerheten finns något väldigt konkret kvar. En yrkeskund har ett jobb som måste bli gjort. Ibland frågar kunden efter en viss produkt. Ibland efter en grön skruvmejsel. Ibland visar några extra frågor att den gamla säkerhetsselen också behöver bytas. Då spelar produktkunskapen roll. Men det gör också nyfikenheten, omdömet och förmågan att ställa en fråga till.

Det är fortfarande människor som handlar av oss i stor utsträckning. Det är människor som möter kund. Det är ändå kärnan i det vi gör

Klas Wahlström

– Digitalisering handlar mycket om teknik och prylar, men det är fortfarande människor som handlar av oss i stor utsträckning. Det är människor som möter kund. Det är ändå kärnan i det vi gör, säger Klas.

Där är vi tillbaka där vi började. Processerna och tekniken behövs, men de är verktyg. Hitta rätt människor. Ge dem kunskapen de behöver. Bygg en kultur där de kan lyckas. Och låt HR göra det som HR ytterst är till för: Hjälpa verksamheten och medarbetarna att lyckas med kunden.