Agenterna hittar kunderna, men lojaliteten avgörs av löftet

Enligt David Hägg, Head of Product & Tech på Walley, har AI blivit kundens sökfönster. I en amerikansk undersökning uppger över 90 % av konsumenterna att de använt AI för att hitta produkter. Trafiken som kommer den vägen har också vänt. I mars 2025 konverterade den 38 % sämre än övriga besökare och i maj 2026 54 % bättre, eftersom kunden redan har gjort sin research.

Att agenten sköter hela köpet har däremot inte slagit igenom. OpenAI:s Instant Checkout, där köpet skulle ske direkt i chatten, konverterade 67 % sämre än handlarens egen sajt. Enligt Hägg är Europa fortfarande kvar i fasen där AI används för research och för att hitta rätt produkt. Betalningen sker hos handlaren.

– Våga lansera och testa med riktiga kunder, inte fokusgrupper och små piloter. Kör ut det, mät och justera, säger David Hägg, Walley.

Löftet bär lojaliteten

Lajjo Strand, tidigare på Stadium och Clas Ohlson, påminde om vad tekniken inte löser. Lidl har en kassa och ett lojalitetsprogram som enligt honom sällan fungerar, men ändå mycket lojala kunder, eftersom de alltid håller sitt prislöfte. Poäng och en smidig betalning skapar ingen lojalitet. Den uppstår när ett varumärke gör det kunden förväntar sig, gång på gång.

– Lojaliteten föds när ni håller det löfte som ni har sagt till kunden att ni ska hålla, säger ”Lajjo” Strand, Raincode

Panelen: kör, mät och justera

Byggmax mäter försäljningen via sin AI-assistent som en egen kanal. Där är både konverteringen och snittordervärdet betydligt högre än i e-handeln, även om volymerna fortfarande är blygsamma. "När du kan konversera ihop en stor varukorg blir det mycket bättre än e-handel där du ska göra allt själv", sa Oskar Röös, CIO på Byggmax. Nu arbetar de med att korta steget mellan varukorg och betalning och med att synas i externa AI-tjänster. Teamet är åtta personer och arbetar helt utan klassiska projekt och förstudier.

– Det finns ingen definition av färdigt. Vi kör hela tiden. Och håll ledningsgruppen borta, säger Oskar Röös, Byggmax.

Patrik Wilhelmsson, CTO på Intersport, betonade att vara oberoende av var kunden befinner sig. Medlemsförmånerna ligger redan i varukorgen, skilt från sök, och ska följa med kunden oavsett kanal. Samtidigt får det fysiska mötet och expertisen inte prioriteras bort, eftersom det är där förtroendet för varumärket byggs.

– Vi ska vara oberoende av hur kunden väljer att ansluta till oss. Så länge kunden kan identifiera sig har vi alla möjligheter att visa vad som är vår styrka, säger
Patrik Wilhelmsson, Intersport

Panelen var enig om att besluten bör flyttas ut från ledningsgruppen och att idéer ska testas med riktiga kunder. Lajjo varnade för att de stora plattformarna inte bara vill äga sökningen. De vill även ta köpet, och då gäller det att vara lätt att koppla upp sig mot.

Som avslutning konstaterades att betalningen är den sista pusselbiten. När kunden litar på agenten tillräckligt för att låta den betala avgörs köpet utanför din sajt, och då måste ditt löfte redan vara känt.

Att göra nu: redaktionens sammanfattning

1. Formulera löftet före AI-strategin.
   Vad ska kunden kunna lita på att ni alltid levererar?
2. Mät AI-trafiken som en egen kanal.
   Följ konvertering och snittordervärde separat.
3. Gör produktdatan läsbar för agenter.
   Beskriv sortimentet så som kunderna pratar, inte med artikelnummer.
4. Ta betalningen dit kunden är.
   Korta vägen från varukorg till betalning, till exempel med en betallänk direkt i chatten eller samtalet.
5. Låt medlemsförmånerna följa kunden.
   Identifiering och förmåner ska fungera oavsett var köpet startar.
6. Var lätt att koppla upp sig mot.
   Standardiserade gränssnitt gör att ni syns och kan ta betalt även i externa AI-tjänster.
7. Flytta besluten närmare verksamheten.
   Prototyp på veckor och test med riktiga kunder.

Se inspelningen från träffen