Från transaktion till tillit – Paytech Hub

AI håller på att bli ett nytt lager mellan människan och handeln. Kunden använder AI för att välja produkter, förstå komplexa köp och inspireras. Men när det kommer till betalningen vill de fortfarande ha kontrollen själva. Men bakom AI-assistenter, smarta checkouts och conversational commerce växer en större fråga fram: Vad händer med kundrelationen när det inte längre är människan som söker – utan AI:n som väljer? Det var kanske den mest intressanta signalen under Paytech Hub Spring Edition by Svensk Handel den 7 maj.

Bakom hypen kring AI-agenter, conversational commerce och autonoma köp börjar något större ta form. Framtidens betalningar handlar nämligen inte längre bara om transaktioner. De håller på att bli en central del av relationen mellan kund, varumärke och retailer.

Under några intensiva timmar samlades retailers, varumärken och techaktörer för att diskutera hur AI, nya konsumentbeteenden och förändrade förväntningar håller på att skriva om spelplanen för betalningar och kundrelationer. Och flera gamla sanningar började plötsligt kännas betydligt mindre självklara.

Att fundera på redan nu:

• Om AI blir det första kunden möter – hur säkerställer ni att ert varumärke fortfarande känns mänskligt och relevant?
• Vilka delar av kundupplevelsen bygger faktiskt relation och förtroende idag?

Eleonor Dahlberg, Community Lead Paytech Hub by Svensk Handel och Bengt Nilervall, Näringspolitisk Expert Betalningar, Svensk Handel

Att mäta kundupplevelse i butik

Det är svårt att mäta kundupplevelsen i fysisk butik, men ett sätt att skapa tydliga mätpunkter är att använda Trustpilot. Efter besöket skickar POWER ut en digital fråga där kunden får betygsätta upplevelsen, ange vilken säljare de pratade med och vilket varuhus de besökte. Samtidigt bjuds kunden in till kundklubben, där medlemmar får 2 procent cashback på sina köp. På så sätt kopplas feedback, lojalitet och kundinsikt ihop direkt efter köpupplevelsen.

Bernhard Meijer, E-handelschef, POWER

Nästan 90 procent av alla köp börjar online, men långt ifrån alla avslutas där. Många kunder vill fortfarande hämta sina varor i fysisk butik. Det intressanta är vad som händer mellan klicket och upphämtningen. POWER berättade att kunder som betalar sina köp i förväg i betydligt högre grad faktiskt hämtar ut sina varor, jämfört med kunder som bara reserverar dem. En till synes liten skillnad i checkouten får därmed stor påverkan på både konvertering, logistik och kundupplevelse.

Det här visar hur betalningar håller på att bli en allt viktigare del av den strategiska kundresan – inte bara ett sista steg i köpet.

I takt med att fysisk och digital handel smälter samman blir förmågan att förstå och optimera dessa beteenden en konkurrensfördel. Framtidens vinnare kommer inte bara vara de som driver trafik, utan de som förstår vad som faktiskt får kunden att fullfölja sitt köp.

Digital trötthet och stark trend av pyssel inspirerar butiksytan

81 % av Gen-Z i USA önskar att de ofta kan vara bortkopplade från digitala enheter. Det analoga blir exklusivt vilket gör att butikens roll åter blir allt viktigare. Trenden med pyssel blir allt större vilket nu smittar av sig på butikens ytor och ett exempel är retailer Tecovas som säljer westernkläder. I butiken finns aktiviteter som att bygga sin egen cowboyhatt, designa bältspännen och boots. En pysselstudio för cowboys helt enkelt. I Levi´s butik i New York kan du pyssla ihop dina egna unika jeans och välja från en katalog med färger, jeanstyg, knappar och så vidare.

Källa: Tecovas

Unga vill (ännu) inte betala och ge ut betaluppgifter till AI

Karin Winther, strategisk rådgivare Generation Z, Alpha & AI, berättade att grupper som har mycket tid att sitta med AI (de unga) ännu inte är redo att lämna ut sina betaluppgifter på till exempel Chat-GPT. De har tid att inspireras där, men gör köpen direkt i webshopen. Medan grupper som har ont om tid gärna vill ha hjälp av AI på så många sätt som möjligt som frigör tid.

AI är mest värdefullt tidigt i köpresan. Unga använder just nu AI till att inspireras, produktval, sortera, välja och förstå. Men man vill inte släppa kontrollen över själva betalningen. De kategorier man använder AI mest inom är de som är mest komplexa som smink och hemelektronik. Att köpa mjölk är inte något som är svårt. Beauty visar skiftet.

Planerar du för fem år i framtiden och ska utveckla plattform, appar och andra verktyg med möjlighet till en dialogbaserad relation. Den unga generationen vill ha hjälp, men vill behålla kontrollen över både beslut och köp.

Karin Winther, strategisk rådgivare Generation Z, Alpha & AI

För att skapa en bättre upplevelse med hjälp av AI behöver man tänka vilket problem AI kan hjälpa kunden att lösa. Ju mer komplexa produkter, desto större utmaningar för kunden att hitta rätt.

När AI blir den nya butikssäljaren

Beteenden förändras betydligt långsammare än teknik. Det tog över tio år innan social commerce började fungera i västvärlden. Förtroende tar tid att bygga. Agentic commerce handlar dessutom om mycket mer än att handla via en chatt. Det är en alltför smal bild. Enligt flera aktörer handlar det egentligen om något större: att använda AI för att hjälpa varumärken att leverera på sitt varumärkeslöfte.

Byggmax har exempelvis redan idag en ”chat and shop”-lösning där kunder kan skicka in bilder på det de vill renovera. AI-agenten rekommenderar färg, räknar ut mängd och lägger produkterna direkt i varukorgen.

Om samma kund hade besökt en fysisk butik hade en säljare sannolikt föreslagit penslar, maskeringstejp och andra tillbehör. Nu gör AI-agenten även det. Lösningen fungerar dessutom via telefon.

Ett annat exempel var en egenutvecklad matbot byggd i Claude, vars syfte är att hjälpa familjer att planera och handla veckans mat via WhatsApp.

David Hägg, Head of Tech, Walley

Det intressanta här är att AI:n inte längre bara finns i en separat app eller chatbot – utan flyttar in där kunden redan befinner sig. Det är sannolikt en trend vi kommer att se mycket mer av framöver: osynlig AI integrerad i människors vardag.

Att bli hittad i LLM:er och AI-plattformar kommer sannolikt snart att bli en hygienfaktor. Det är nödvändigt, men det kommer inte att vara det som differentierar dig.

Det som kommer att skilja vinnarna från resten är istället:

• Vad gör du med ditt varumärke när kunden väl hittar dig?
• Vilket värde skapar du?
• Vilken relation bygger du?
• Hur använder du tekniken för att förstärka det?

En sista fråga att ta med sig:

Vad skulle du vilja göra för dina kunder idag – som för några år sedan hade krävt hundratals anställda – men som nu kan skalas till tusentals människor samtidigt med hjälp av AI?

Se inspelningen här